에이징테크 스타트업 '보살핌' 대표 장한솔입니다. 안녕하세요. 넥스트에이지 싱크탱크 롱라이프랩을 운영하는 최연희입니다.
최근 퍼블리 창업가 박소령 님의 책 『실패를 통과하는 일』을 완독했습니다. 주위에서 여러 추천을 받고 출장길에 챙겨 갔는데, 비행기에서 시간 가는 줄 모르고 읽었습니다. 책에 이런 구절이 나옵니다.
(크래프톤 김강석 전 대표님께서) 함께 일한 동료들, 투자자들, 그 외 알게 모르게 많은 사회적 자산이 나의 경험과 학습에 쓰였다는 사실을 꼭 기억했으면 좋겠다는 것이었다. 그런 점에서 이 글을 다듬어서 책으로 출간하는 것이, 내가 10년 동안 받아온 것에 대한 빚을 갚는 의미가 될 것 이라고 격려해주셨다.
(중략) 내가 보내온 시간에 대한 솔직한 기록이 이름 모를 누군가에게 도움이 될 수도 있을 것 같았다. 그럴 수만 있다면 충분한 의미가 있을 터였다.
오늘 롱라이프랩도 이러한 관점에서 새로운 시도를 해보려 합니다. 시니어 산업 현장의 생생한 이야기를 듣는 콘텐츠인데요, 첫 시작을 보살핌의 장한솔 대표님께서 함께해주셨습니다.
이번 글은 방문요양 서비스에 도전한 보살핌의 창업 초기 시행착오기입니다. 방문요양 창업을 준비하시는 분은 물론, 초기 팀이 어떤 방식으로 실행하고 또 방향을 조정해 나가는지 궁금하신 분들께도 도움이 될 내용입니다.
장한솔 대표님께서 최대한 솔직하게 기록해주신 덕분에, 저 역시 한 명의 창업가로서 많은 배움을 얻었습니다. 방문요양 서비스에 대해서도 조금 더 명확하게 이해할 수 있게 되었고요.
이번 글이 이름 모를 독자분에게 도움이 되는 글이 되길 바랍니다. |
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LAB | 연 6조 시장의 방문요양 비즈니스가 쉽지 않은 이유 LONG LIFE LAB | 만드는 이가 궁금하시다면 |
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에이징테크 스타트업 '보살핌' 대표 장한솔입니다.
안녕하세요. 에이징테크 스타트업 '보살핌'대표 장한솔입니다. 저는 벌써 4년 넘게 시니어 시장에서 큰 기회가 있다고 믿고 방문요양, 방문목욕, 요양보호사 매칭 플랫폼, 오프라인 요양보호사 교육원, B2G 시니어 일자리 사업, 시니어 대상 직무교육 등 다양한 서비스와 비즈니스를 시도하고 도전하고 있습니다.
사실 조금이라도 더 성공가능성을 높이기 위해 다양한 국내외 사례를 리서치하고, 특히 사업 초창기에는 일본사례를 탐구해왔지만 좋은 자료를 찾기 어려웠습니다. 그러던 중 롱라이프랩 뉴스레터를 접하며 이렇게 수준 높은 콘텐츠가 나온다는 것이 반가웠고, 4년 넘게 이 시장에서 시행착오를 겪으며 저도 이 시장의 참여자로서 아주 작은 부분이라도 기여하고 싶다는 생각을 하게 되었습니다.
그런 마음으로 롱라이프랩 뉴스레터의 객원 에디터(?)로 앞으로 제가 이 시장에서 시도했던 것들과 실패담들, 그리고 조사하거나 만났던 사례들을 소개해보려고 합니다. 궁금하신 점이 있으시면 적극적으로 알려주세요. 저도 그럼 더 많은 이야기를 꺼내보겠습니다. 이런 과정을 통해 이 시장에 더 많은 분들이 관심을 갖고 참여하시기를 기대합니다.
오늘은 그 첫 번째 이야기로, 방문요양 사업을 1년 넘게 직접 운영하면서 겪었던 현실을 솔직하게 나눠보겠습니다.
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실버 산업 스터디
연 6조 시장의 방문요양 비즈니스가 쉽지 않은 이유 |
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저희 보살핌 팀은 현재 시니어케어 인력들을 교육하고 일자리를 연결해드리는 '케어파트너'라는 서비스를 운영하고 있고 있습니다. 다만 창업 초기부터 케어파트너 서비스를 운영한 것은 아니구요. 저희는 ‘보살핌’이라는 방문 요양 서비스로 시작하였습니다.
2021년, 저는 법인 설립 후 2개월만에 투자를 유치하며 호기롭게 방문요양 사업에 뛰어들었습니다. 연 4조 규모의 시장(21년 기준), 빠르게 고령화되는 사회, 온라인으로 확보한 수백 명의 잠재 고객. 모든 조건이 완벽해 보였습니다. 하지만 1년 뒤, 저희는 이 사업에서 철수하기로 결정했습니다. 투자금이 부족해서가 아니었습니다. 시장이 작아서도 아니었습니다. 문제는 저희가 세웠던 '완벽한 가설'들이 현실에서는 하나도 작동하지 않았다는 것이었습니다.
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호기롭게 시작한 방문요양 사업
2021년, 저는 시니어 시장에 큰 기회가 있을 것이라는 확신을 가지고 보살핌을 시작했습니다. 막연히 시니어 시장에 대한 기대로 이것저것 시도해봤는데 온라인상에서 시니어 고객을 획득하기가 정말 어려웠습니다. 그래서 시니어 고객을 획득할 수 있는 강한 니즈가 있는 문제를 찾다보니 자연스럽게 장기요양 등급 신청을 돕는 서비스로 시작했습니다. 모바일에서 몇 분 만에 등급을 신청할 수 있게 하고, 예상 등급과 비용을 미리 계산해드리는 서비스를 만들었는데요. 제가 예상한 것보다 더 많은 분들이 서비스를 신청해주셨고(높은 전환율), 저는 '이거다' 싶었습니다.
충분히 온라인에서 고객을 확보할 수 있겠다는 확신이 들었고, 등급신청 고객들이 방문요양을 이용하게 만들면 비즈니스를 키워갈 수 있을 거라는 비즈니스 가설을 세우게 됩니다. 그 생각이 들자마자 방문요양센터 인허가를 준비하면서 투자를 유치하였습니다. 당시 저희는 "노인이 집에서 매일 더 나은 생활을 하도록 돕는다"는 비전을 세우고, 노인 돌봄을 잘 해내는 기업으로 성장하겠다는 목표를 세우게 됩니다. |
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방문요양에서 세웠던 네 가지 가설
고객 인터뷰를 진행하면서 보호자분들의 어려움이 구체적으로 보이기 시작했습니다. 요양보호사가 자주 바뀌어 매칭이 어렵다는 것, 요양보호사에 대한 불신이 크다는 것, 치매 케어가 어렵다는 것, 비급여(병원동행)에 니즈가 있다는 것 등 수많은 문제들이 있었습니다. 저희는 이런 문제들을 해결하고, 비즈니스를 성장시켜 가기 위해 네 가지 큰 가설을 세웠습니다.
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첫 번째,
온라인 상담으로 고객을 확보하면 CAC(고객획득비용)이 낮아질 것이다.
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저희는 이미 등급 신청 서비스로 많은 보호자분들을 만나고 있었습니다. 그리고 예상등급조회, 돌봄 비용 계산기, 각종 정책 알림 등을 통해 보호자 고객들을 온라인으로 획득할 수 있겠다는 가능성을 확인했습니다. 그리고 당연히도(?) 이 분들을 방문요양 고객으로 전환하는 것은 어렵지 않을 것으로 예상했습니다. 방문요양 서비스로 고객 유치 비용을 10~20만 원 정도로 예상했고, 이것이 저희의 큰 경쟁력이 될 것이라고 믿었습니다.
두 번째,
고객들이 믿을 수 있는 요양보호사를 빠르게 연결하는 것이 핵심이다.
저희는 '내일돌봄'이라는 이름으로, 고객이 방문요양 서비스를 요청하면 24시간 이내에 요양보호사를 보내드리겠다는 약속을 했습니다. 프로토타입으로 고객들과 대면 인터뷰를 해봤을 때 24시간 이내 파견된다는 내용에 가장 크게 반응하였습니다. 그래서 저희는 쿠팡맨처럼 정규직 요양보호사를 채용해 사무실에 대기시키고, 요청이 들어오면 바로 파견하는 시스템을 구축했습니다. 그리고 저희만의 교육 프로세스도 만들었습니다. '보살핌 프로'라고 이름 붙인 정규직 요양보호사가 먼저 서비스를 시작하고, 그 사이에 다른 요양보호사를 교육해서 매칭하는 방식이었습니다.
세 번째,
등급 받기 전 비급여 서비스까지 제공하면 LTV(고객 생애 가치)가 높아질 것이다.
등급 신청 후 결과가 나오기까지 한 달 반 정도 소요됩니다. 그 사이에 비급여 돌봄이나 병원 동행 서비스를 제공하면 매출이 늘어나고 LTV(고객 생애 가치)도 높아질 것으로 예상했습니다. 그리고 당연히 등급 신청을 할 정도로 어르신이 케어가 필요한 상태라면, 보호자나 가족들이 전담으로 케어할 수 없는 환경에서는 비급여 서비스로 전환이 어느정도 일어나지 않을까 라고 생각했습니다. 그리고 고객을 미리 확보한다는 차원에서도 비급여 서비스는 필요하다고 생각했습니다.
네 번째,
이 모든 것을 시스템화하면 스케일업할 수 있을 것이다.
다른 방문요양센터와 달리 저희는 온라인으로 고객을 확보하고, 체계적인 교육으로 서비스 퀄리티를 보장하고, 빠른 매칭으로 만족도를 높이면 충분히 규모를 키워나갈 수 있을 것으로 생각했습니다. 이미 많은 O2O 서비스들이 이런 스케일업에 성공한 사례가 있기 때문에, 저희도 여러 사례들을 학습하고, 경험있는 분들께 자문을 구하면서 운영 시스템을 만들어갈 수 있을 거라고 판단했습니다.
돌이켜보면 정말 완벽한 계획이었습니다.
쳐맞기전에는요.
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🏃♀️(무료공개) 보살핌이 마주한 현실,
방문요양 비즈니스 시행착오기 전문 읽으러 가기
낮은 전환율, 요양보호사 매칭의 딜레마, 비급여 서비스의 현실 등 보살핌은 여러 벽을 마주합니다. 보살핌의 시행착오기를 확인해보세요.
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만드는 이가 궁금하시다면 👀
안녕하세요. 롱라이프랩을 운영하는 최연희입니다.
커피챗 요청에 많은 분들이 ‘이걸 만드는 사람은 어떤 사람이지?’를 가장 궁금해 하시더라고요.
생각해보면 저도 무언가를 보았을 때 ‘어떤 사람이, 어떤 연유로 이것을 만들고 계실까?’가 가장 궁금한 점인 거 같고요.
그래서 저에 대한 소개를 적어보았습니다. 이 글이 LLNC가 앞으로 나아가고자 하는 방향에 대해 조금이나마 이해를 돕는 글이 되길 바랍니다. |
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LLNC에서 앞으로 하고 싶은 것📚
제가 생각하는 시니어 비즈니스의 큰 과제는 ‘나이 듦에 대한 이미지를 긍정적으로 바꾸는 것’입니다. 이를 위해서는 최대한 가까이에서 고객의 목소리를 듣고, 동시에 기업들과 긴밀히 연결되는 것이 중요하다고 믿습니다.
현재로서는 일본에는 하루메쿠, 한국에는 대학내일이 가장 좋은 레퍼런스라 생각됩니다.
아직 시니어 세대를 온전히 담아내는 국내 플랫폼은 부재하지만, 롱라이프랩이 그 길을 함께 걷다 보면 새로운 해답을 발견할 수 있으리라 생각합니다.
시니어 산업에 관심 있는 분들과는 언제든 커피챗을 나누고 싶습니다. 작은 대화가 큰 변화의 시작이 될 수 있다고 믿습니다.
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오늘의 뉴스레터는 여기까지
지난주에 단풍 구경을 못하셨다면, 이번주에는 꼭 🍁
오늘의 뉴스레터는 어땠나요? 좋았어요! 🤗ㅣ 음, 잘 모르겠어요 🥺
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