안녕하세요. 에이징테크 스타트업 '보살핌'대표 장한솔입니다. 저는 벌써 4년 넘게 시니어 시장에서 큰 기회가 있다고 믿고 방문요양, 방문목욕, 요양보호사 매칭 플랫폼, 오프라인 요양보호사 교육원, B2G 시니어 일자리 사업, 시니어 대상 직무교육 등 다양한 서비스와 비즈니스를 시도하고 도전하고 있습니다.

 

사실 조금이라도 더 성공가능성을 높이기 위해 다양한 국내외 사례를 리서치하고, 특히 사업 초창기에는 일본사례를 탐구해왔지만 좋은 자료를 찾기 어려웠습니다. 그러던 중 롱라이프랩 뉴스레터를 접하며 이렇게 수준 높은 콘텐츠가 나온다는 것이 반가웠고, 4년 넘게 이 시장에서 시행착오를 겪으며 저도 이 시장의 참여자로서 아주 작은 부분이라도 기여하고 싶다는 생각을 하게 되었습니다.

 

그런 마음으로 롱라이프랩 뉴스레터의 객원 에디터(?)로 앞으로 제가 이 시장에서 시도했던 것들과 실패담들, 그리고 조사하거나 만났던 사례들을 소개해보려고 합니다. 궁금하신 점이 있으시면 적극적으로 알려주세요. 저도 그럼 더 많은 이야기를 꺼내보겠습니다. 이런 과정을 통해 이 시장에 더 많은 분들이 관심을 갖고 참여하시기를 기대합니다.

오늘은 그 첫 번째 이야기로, 방문요양 사업을 1년 넘게 직접 운영하면서 겪었던 현실을 솔직하게 나눠보겠습니다.

고객 인터뷰를 진행하면서 보호자분들의 어려움이 구체적으로 보이기 시작했습니다. 요양보호사가 자주 바뀌어 매칭이 어렵다는 것, 요양보호사에 대한 불신이 크다는 것, 치매 케어가 어렵다는 것, 비급여(병원동행)에 니즈가 있다는 것 등 수많은 문제들이 있었습니다. 저희는 이런 문제들을 해결하고, 비즈니스를 성장시켜 가기 위해 네 가지 큰 가설을 세웠습니다.

첫 번째,

온라인 상담으로 고객을 확보하면 CAC(고객획득비용)이 낮아질 것이다.

저희는 이미 등급 신청 서비스로 많은 보호자분들을 만나고 있었습니다. 그리고 예상등급조회, 돌봄 비용 계산기, 각종 정책 알림 등을 통해 보호자 고객들을 온라인으로 획득할 수 있겠다는 가능성을 확인했습니다. 그리고 당연히도(?) 이 분들을 방문요양 고객으로 전환하는 것은 어렵지 않을 것으로 예상했습니다. 방문요양 서비스로 고객 유치 비용을 10~20만 원 정도로 예상했고, 이것이 저희의 큰 경쟁력이 될 것이라고 믿었습니다.

두 번째,

고객들이 믿을 수 있는 요양보호사를 빠르게 연결하는 것이 핵심이다.

저희는 '내일돌봄'이라는 이름으로, 고객이 방문요양 서비스를 요청하면 24시간 이내에 요양보호사를 보내드리겠다는 약속을 했습니다. 프로토타입으로 고객들과 대면 인터뷰를 해봤을 때 24시간 이내 파견된다는 내용에 가장 크게 반응하였습니다. 그래서 저희는 쿠팡맨처럼 정규직 요양보호사를 채용해 사무실에 대기시키고, 요청이 들어오면 바로 파견하는 시스템을 구축했습니다. 그리고 저희만의 교육 프로세스도 만들었습니다. '보살핌 프로'라고 이름 붙인 정규직 요양보호사가 먼저 서비스를 시작하고, 그 사이에 다른 요양보호사를 교육해서 매칭하는 방식이었습니다.

세 번째,

등급 받기 전 비급여 서비스까지 제공하면 LTV(고객 생애 가치)가 높아질 것이다.

등급 신청 후 결과가 나오기까지 한 달 반 정도 소요됩니다. 그 사이에 비급여 돌봄이나 병원 동행 서비스를 제공하면 매출이 늘어나고 LTV(고객 생애 가치)도 높아질 것으로 예상했습니다. 그리고 당연히 등급 신청을 할 정도로 어르신이 케어가 필요한 상태라면, 보호자나 가족들이 전담으로 케어할 수 없는 환경에서는 비급여 서비스로 전환이 어느정도 일어나지 않을까 라고 생각했습니다. 그리고 고객을 미리 확보한다는 차원에서도 비급여 서비스는 필요하다고 생각했습니다.

네 번째,

이 모든 것을 시스템화하면 스케일업할 수 있을 것이다.

다른 방문요양센터와 달리 저희는 온라인으로 고객을 확보하고, 체계적인 교육으로 서비스 퀄리티를 보장하고, 빠른 매칭으로 만족도를 높이면 충분히 규모를 키워나갈 수 있을 것으로 생각했습니다. 이미 많은 O2O 서비스들이 이런 스케일업에 성공한 사례가 있기 때문에, 저희도 여러 사례들을 학습하고, 경험있는 분들께 자문을 구하면서 운영 시스템을 만들어갈 수 있을 거라고 판단했습니다.

돌이켜보면 정말 완벽한 계획이었습니다.

쳐맞기전에는요.

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제가 생각하는 시니어 비즈니스의 큰 과제는 ‘나이 듦에 대한 이미지를 긍정적으로 바꾸는 것’입니다. 이를 위해서는 최대한 가까이에서 고객의 목소리를 듣고, 동시에 기업들과 긴밀히 연결되는 것이 중요하다고 믿습니다.

현재로서는 일본에는 하루메쿠, 한국에는 대학내일이 가장 좋은 레퍼런스라 생각됩니다.

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지난주에 단풍 구경을 못하셨다면, 이번주에는 꼭 🍁

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